Tại Đà Nẵng : 05113. 700.800
0905.312.198
Tại Quảng Nam : 0906.687.111

tiêu dùng cá nhân – Tiêu dùng – Người tiêu dùng – Chỉ số giá tiêu dùng

Nếu Thấy Hay - Chia Sẻ Ngay

tiêu dùng cá nhân – Tiêu dùng – Người tiêu dùng – Chỉ số giá tiêu dùng
Đánh giá bài viết này

Đầu tiên, Tiêu dùng là việc sử dụng những của cải vật chất (hàng hóa và dịch vụ) được sáng tạo, sản xuất ra trong quá trình sản xuất để thoả mãn các nhu cầu của xã hội. Tiêu dùng là giai đoạn quan trọng của tái sản xuất. Tiêu dùng là một động lực của quá trình sản xuất, nó kích thích cho sản xuất phát triển.

Tiêu dùng cá nhân
Tiêu dùng cá nhân

Có 2 loại tiêu dùng : Phân loại

  • Tiêu dùng cho sản xuất
  • Tiêu dùng cho đời sống

Người tiêu dùng :

Người tiêu dùng hay người tiêu thụ là một từ nghĩa rộng dùng để chỉ các cá nhân hoặc hộ gia đình dùng sản phẩm hoặc dịch vụ sản xuất trong nền kinh tế. Khái niệm người tiêu dùng được dùng trong nhiều văn cảnh khác nhau vì thế cách dùng và tầm quan trọng của khái niệm này có thể rất đa dạng. Người tiêu dùng là người có nhu cầu, có khả năng mua sắm các sản phẩm dịch vụ trên thị trường phục vụ cho cuộc sống, người tiêu dùng có thể là cá nhân hoặc hộ gia đình.

Trong những năm trước “đổi mới”, nhận thức của toàn xã hội về quyền lợi của người tiêu dùng nói chung và hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng nói riêng gần như không tồn tại. Cơ chế quản lý kinh tế bao cấp dựa trên kế hoạch hóa tập trung vào vấn đề sản xuất hàng hóa và cung cấp dịch vụ, nhu cầu của người tiêu dùng được nhà nước quản lý thông qua hệ thống tem phiếu.

Kể từ thời kỳ đổi mới, khi Việt Nam chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang cơ chế thị trường, đã xuất hiện quan hệ mua bán, giao dịch giữa một bên là nhà sản xuất, kinh doanh hàng hoá và dịch vụ với một bên là người bỏ tiền ra mua hàng hoá và dịch vụ để phục vụ cho sinh hoạt, tiêu dùng của cá nhân, gia đình và tổ chức (được gọi chung là người tiêu dùng) và vai trò của người tiêu dùng ngày càng được nâng cao.

Trong bối cảnh đó, việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng đã được đặt ra và quyền lới người tiêu dùng được xác định bằng các văn bản pháp lý như Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng với sự tham gia của các tổ chức như Bộ Khoa học, Công nghệ và Môi trường (nay là Bộ Khoa học và Công nghệ) – cơ quan chịu trách nhiệm trước Chính phủ thống nhất quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong phạm vi cả nước, Tổng cục Tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, Chi cục tại các tỉnh, thành phố, Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng (VINASTAS) cùng mạng lưới các Sở Khoa học, Công nghệ và Môi trường và các Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở các địa phương.

Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999 là bước đi đầu tiên trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Tuy nhiên, Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã bộc lộ những hạn chế và bất cập như tính khả thi của Pháp lệnh và Nghị định hướng dẫn chưa cao, nhiều quy định khá chung chung khó thực thi; một số điểm chưa mang tính cập nhật hoặc chưa bao quát được những vấn đề liên quan đến tự do hoá thương mại và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam, đặc biệt là sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO; chưa có các chế tài đủ mạnh cho cơ quan bảo vệ người tiêu dùng (Luật pháp các nước như Mỹ, Ma-lai-xi-a, Ấn Độ… đều trao thẩm quyền xử phạt cho cơ quan bảo vệ người tiêu dùng) và chưa có quy định về cơ chế phối hợp giữa các cơ quan, tổ chức về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhằm đảm bảo hiệu quả của công tác này.

Chính vì vậy, Bộ Thương mại với tư cách là cơ quan thực hiện chức năng quản lý nhà nước trong lĩnh vực này đề xuất bổ sung, sửa đổi Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và nâng lên thành Luật cho phù hợp với yêu cầu của tình hình mới.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được Quốc hội thông qua năm 2010 quy định rõ các Quyền người tiêu dùng

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được Quốc hội thông qua năm 2010, quy định người tiêu dùng có quyền và nghĩa vụ sau:

Quyền của người tiêu dùng

1. Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khoẻ, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hoá, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ cung cấp.

2. Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hoá, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hoá; được cung cấp hoá đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hoá, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng.

3. Lựa chọn hàng hoá, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thoả thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ.

4. Góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ về giá cả, chất lượng hàng hoá, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ.

5. Tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

6. Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hoá, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết.

7. Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan.

8. Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ.

Nghĩa vụ của người tiêu dùng

1. Kiểm tra hàng hoá trước khi nhận; lựa chọn tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, không làm tổn hại đến môi trường, trái với thuần phong mỹ tục và đạo đức xã hội, không gây nguy hại đến tính mạng, sức khoẻ của mình và của người khác; thực hiện chính xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng hàng hoá, dịch vụ.

2. Thông tin cho cơ quan nhà nước, tổ chức, cá nhân có liên quan khi phát hiện hàng hoá, dịch vụ lưu hành trên thị trường không bảo đảm an toàn, gây thiệt hại hoặc đe doạ gây thiệt hại đến tính mạng, sức khoẻ, tài sản của người tiêu dùng; hành vi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ xâm phạm đến quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.

Chỉ số giá tiêu dùng

Chỉ số giá tiêu dùng (hay được viết tắt là CPI, từ các chữ tiếng Anh Consumer Price Index) là chỉ số tính theo phần trăm để phản ánh mức thay đổi tương đối của giá hàng tiêu dùng theo thời gian. Sở dĩ chỉ là thay đổi tương đối vì chỉ số này chỉ dựa vào một giỏ hàng hóa đại diện cho toàn bộ hàng tiêu dùng.

Đây là chỉ tiêu được sử dụng phổ biến nhất để đo lường mức giá và sự thay đổi của mức giá chính là lạm phát (một chỉ tiêu khác để phản ánh mức giá chung là Chỉ số giảm phát tổng sản phẩm trong nước hay Chỉ số điều chỉnh GDP).

Phương pháp tính chỉ số giá tiêu dùng

Để tính toán chỉ số giá tiêu dùng người ta tính số bình quân gia quyền theo công thức Laspeyres của giá cả của kỳ báo cáo (kỳ t) so với kỳ cơ sở. Để làm được điều đó phải tiến hành như sau:

1. Cố định giỏ hàng hóa: thông qua điều tra, người ta sẽ xác định lượng hàng hoá, dịch vụ tiêu biểu mà một người tiêu dùng điển hình mua.
2. Xác định giá cả: thống kê giá cả của mỗi mặt hàng trong giỏ hàng hoá tại mỗi thời điểm.
3. Tính chi phí (bằng tiền) để mua giỏ hàng hoá bằng cách dùng số lượng nhân với giá cả của từng loại hàng hoá rồi cộng lại.
4. Lựa chọn thời kỳ gốc để làm cơ sở so sánh rồi tính chỉ số giá tiêu dùng bằng công thức sau:
CPIt = 100 x Chi phí để mua giỏ hàng hoá thời kỳ t
Chi phí để mua giỏ hàng hoá kỳ cơ sở

Thời kỳ gốc sẽ được thay đổi trong vòng 5 đến 7 năm tùy ở từng nước.

  • CPI được dùng để tính chỉ số lạm phát theo thời kỳ. Chẳng hạn, tính chỉ số lạm phát CPI năm 2011 so với năm 2010 theo công thức sau:
Chỉ số lạm phát 2011 = 100 x CPI năm 2011 – CPI năm 2010
CPI năm 2010

Trên thực tế người ta có thể xác định quyền số trong tính toán chỉ số giá tiêu dùng bằng cách điều tra để tính toán tỷ trọng chi tiêu của từng nhóm hàng hoá, dịch vụ so với tổng giá trị chi tiêu. Sau đó quyền số này được dùng để tính chỉ số giá tiêu dùng cho các thời kỳ sau. CPI thường được tính hàng tháng và hàng năm. CPI còn được tính toán cho từng nhóm hàng hóa hoặc một số nhóm hàng hóa tùy theo mục đích sử dụng. Ngoài CPI người ta cũng tính toán chỉ số giá bán buôn là mức giá của giỏ hàng hóa do các doanh nghiệp mua vào, khác với CPI là giá do người tiêu dùng mua vào (giá bán lẻ). Lưu ý chỉ số giá tiêu dùng năm gốc luôn bằng 1

Các vấn đề gặp phải khi tính toán chỉ số giá tiêu dùng

Do sử dụng giỏ hàng hoá cố định nên khi tính toán CPI có ba vấn đề chính dẫn đến hạn chế của CPI sau đây:

1. CPI không phản ánh được độ lệch thay thế vì nó sử dụng giỏ hàng hoá cố định. Khi giá cả một mặt hàng này tăng nhanh hơn so với các mặt hàng khác thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng ít tiêu dùng những mặt hàng đã trở nên quá đắt đỏ mà tiêu dùng nhiều những hàng hoá đỡ đắt đỏ hơn. Yếu tố này làm CPI đã đánh giá cao hơn thực tế mức giá.

2. CPI không phản ánh được sự xuất hiện của những hàng hoá mới vì nó sử dụng giỏ hàng hoá cố định trong khi nếu có hàng hoá mới xuất hiện thì một đơn vị tiền tệ có thể mua được các sản phẩm đa dạng hơn. CPI không phản ánh được sự gia tăng sức mua này của đồng tiền nên vì thế lại đánh giá mức giá cao hơn thực tế.

3. Không phản ánh được sự thay đổi của chất lượng hàng hoá vì nếu mức giá của một hàng hoá cụ thể nào đó tăng nhưng chất lượng cũng tăng tương ứng thậm chí tăng hơn thì trên thực tế mức giá không tăng. Chất lượng hàng hoá dịch vụ nhìn chung đều có xu hướng được nâng cao nên CPI cũng đã phóng đại mức giá.

Tính toán chỉ số giá tiêu dùng ở Việt nam

Việc tính toán CPI ở Việt nam do Tổng cục Thống kê đảm nhiệm. Quyền số để tính CPI được xác định năm 2000 và bắt đầu áp dụng từ tháng 7 năm 2001. Quyền số này dựa trên kết quả của hai cuộc điều tra là Điều tra mức sống dân cư Việt nam 1997-1998Điều tra kinh tế hộ gia đình năm 1999. Điều đáng chú ý là quyền số của nhóm hàng Lương thực – Thực phẩm chiếm tới 47,9% trong khi Văn hoá – Thể thao – Giải trí chỉ chiếm 3,8%.

TIÊU DÙNG CÁ NHÂN VÀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

TIÊU DÙNG CÁ NHÂN

Tiêu dùng cá nhân còn được gọi là Người tiêu dùngngười mua sắm hàng hóa dịch vụ để phục vụ tiêu dùng cá nhân, gia đình hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt. Theo nhà kinh tế học, việc tiêu dùng hàng hóa của họ một mặt được xem như là việc sử dụng hay hủy bỏ một tài sản kinh tế; một mặt khác cũng là cách thể hiện mình.

Tiêu dùng cá nhân
Tiêu dùng cá nhân

Thị trường tiêu dùng bao gồm các cá nhân, các hộ gia đình và nhóm người tập thể mua sắm hàng hóa dịch vụ nhằm mục đích tiêu dùng.

Đặc trưng cơ bản của thị trường người tiêu dùng:

– Có quy mô lớn và thường xuyên; khách hàng rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa và sở thích đã tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu và mong muốn của họ trong việc mua sắm và sử dụng hàng hóa.

– Thị trường người tiêu dùng bao gồm những khách hàng mua sắm hàng hóa nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân. Các quyết định mua của họ mang tính chất cá nhân, họ tiêu dùng vì mục đích thông thường hằng ngày và như một sự thể hiện. Mọi nhu cầu thay đổi theo thời gian, song nhu cầu cá nhân có nhịp độ thay đổi nhanh nhất.

– Sự tiến triển trong tiêu dùng và những thay đổi trong cơ cấu chi tiêu có thể được xem là những rủi ro và thách đố các nỗ lực trong chiến lược marketing của các doanh nghiệp.

HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Hành vi người tiêu dùng cá nhân
Hành vi người tiêu dùng cá nhân
  1. Tầm quan trọng của nghiên cứu thị trường và Hành vi khách hàng:
  • Tại sao phải nghiên cứu Hành vi khách hàng?

o    Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của DN, thông qua làm hài lòng KH DN thực hiện được mục tiêu lợi nhuận của mình;

o    Để tìm kiếm được và thỏa mãn được nhu cầu- mong muốn của KH à DN phải hiểu biết về KH [chỉ có hiểu biết KH chúng ta mới thỏa mãn được họ- Trump];

  • Để đưa ra chiến lược và sách lược Marketing DN cần xác định:

o    KH là ai?

o    Nhu cầu và mong muốn của họ là gì?

o    Những ai tham gia vào quyết định mua của họ?

o    Khi nào mua?

o    Mua ở đâu?

o    Mua như thế nào?

  • Dn cần nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua của KH, cụ thể:

o    Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi KH;

o    Đặc điểm trong hành vi mua sắm của KH;

o    Quá trình ra quyết định mua của KH;

o    Những thành viên tham gia vào quá trình quyết định mua;

  1. Thị trường NTD và hành vi mua của NTD:

2.1 Các khái niệm cơ bản:

2.1.1 Khái niệm về NTD và Hành vi mua của NTD:

Người tiêu dùng (NTD):

  • Gồm các cá nhân hoặc hộ gia đình hoặc một nhóm người;
  • Là người mua sắm sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân;
  • Là người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng, họ mua và trực tiếp sử dụng sản phẩm, không sử dụng sản phẩm đã mua vào bất kỳ mục đích bán lại nào.

Thị trường NTD:

  • Thị trường NTD bao gồm tất cả các cá nhân, hộ tiêu dùng và các nhóm người hiện cótiềm ẩn mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu cá nhân àthị trường NTD: có quy mô lớn, nhu cầu-mong muốn đa dạng và luôn biến đổi (theo thời gian, do tác động của văn hóa, từ bản thân NTD, môi trường bên ngoài….);

Ø       Các DN chia nhu cầu NTD thành các phần nhỏ hơn để phục vụ;

2.2 Mô hình hành vi mua:

2.2.1 Khái niệm hành vi NTD (HVNTD):

  • Là hành động của NTD liên quan đến việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ: tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu à đánh giá và loại bỏ sản phẩm/dịch vụ.
  • Là những quyết định của NTD liên quan tới việc sử dụng nguồn lực (tài chính, thời gian, công sức, kinh nghiệm) tham gia gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu – mong muốn cá nhân.

2.2.2 Mô hình HVM của NTD:

v  Mô hình HVM của NTD bao gồm 3 nhân tố cơ bản: các tác nhân kích thích, hộp đen ý thức và các phản ứng đáp lại của NTD.

v  Tác nhân kích thích:

  • Tác nhân kích thích là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài NTD có thể gây ảnh hưởng tới hành vi của NTD;
  • Các yếu tố kích thích của marketing:

o    Đây là những hoạt động marketing của DN tác động vào NTD một cách có chủ đích thông qua các chương trình, chiến dịch marketing 4Ps;

o    DN có khả năng kiểm soát các kích thích này;

  • Các tác nhân kích thích khác:

o    Là những tác nhân thuộc môi trường bên ngoài, DN không điều khiển, kiểm soát được;

o    Bao gồm các nhân tố thuộc MT vĩ mô;

o    Các nhân tố này có thể gây ra rủi ro hay thuận lợi cho DN, việc DN cần làm đó là dự báo và đưa ra các kế hoạch để giảm thiểu rủi ro và khai thác tối đa thuận lợi;

v  Hộp đen ý thức:

  • Khái niệm hộp đen: “hộp đen” là thuật ngữ chỉ hệ thần kinh và cơ chế tiếp nhận, xử lý thông tin và phản ứng đáp lại các kích thích của con người.
  • Hộp đen ý thức bao gồm 2 thành phần: đặc tính của NTD và quá trình quyết định mua sắm;
  • Đặc tính của NTD:

o    Các tác nhân kích thích tác động vào KH à KH tiếp nhận những kích thích đó: với những đặc tính của mình (tính cách, tuổi tác, giới tính, hoàn cảnh gia đình, thu nhập,…) à KH xử lý thông tin tiếp nhận được theo cách của riêng họ: cân nhắc, so sánh… và đưa ra quyết định mua hoặc không mua hàng.

  • Quá trình quyết định mua sắm:

o    Quá trình quyết định mua sắm là toàn bộ lộ trình người tiêu dùng thực hiện các hoạt động liên quan đến sự xuất hiện mong muốn- nhu cầu à tìm kiếm thông tin àmua sắm à tiêu dùng à cảm nhận có được sau khi tiêu dùng;

KH tiếp nhận những kích thích từ các nhân tố marketing và môi trường vĩ mô à với những đặc tính của cá nhân KH sẽ xử lý thông tin, kích thích đó theo cách của họ à xuất hiện nhu cầu- mong muốn à tìm kiếm thông tin à đưa ra quyết định mua sắm hoặc không, nếu đưa ra quyết định mua à tìm hiểu xem nên mua ở đâu, mua thế nào, với mức giá bao nhiêu, mua của ai… à tiêu dùng à cảm nhận sau khi tiêu dùng sản phẩm: mua lại hoặc không à đây là quy trình HV mua của NTD, trong ‘hộp đen’ sẽ chứa đựng những suy nghĩ, sự cân nhắc của KH trước khi đưa ra hành động còn hành động của KH sau khi được ý thức trong ‘hộp đen’ được gọi là hành động đáp lại.

o    Cả quá trình này sẽ quyết định sự hài lòng, thỏa mãn của KH: bất kỳ một sự không hài lòng nào của KH trong 1 trong các khâu trên đều sẽ làm ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của KH;

Ø     Phân tích ‘hộp đen’ là một quá trình diễn ra bên trong KH à đòi hỏi người bán hàng, những người xây dựng các chương trình marketing cần phải rất tinh tế, có những kỹ năng về phân tích tâm lý NTD để có thể đoán, nhận biết được sự băn khoăn của KH, từ đó xác định được nên đưa ra thêm những thông tin hay hành động… để hóa giải được những khúc mắc của KH và kích thích/ tác động vào những suy nghĩ tích cực của NTD đối với sản phẩm, dịch vụ à giúp họ tiến gần hơn tới quyết định mua hàng/dịch vụ của DN.

v  Phản ứng đáp lại của NTD: Phản ứng đáp lại của NTD là những phản ứng NTD bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được. Nói cách khác, là tập hợp các cảm xúc, thái độ và hành động của NTD khi tiếp cận với các kích thích.

v      Ý nghĩa của việc nghiên cứu mô hình HVM: giúp người làm marketing hiểu biết sâu sắc về NTD, gia tăng khả năng dự báo và khai thác những đặc điểm về hành vi người tiêu dùng khi xây dựng chiến lược và các chương trình marketing mix khác.

  1. Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới HVNTD:

v      Có 4 nhóm nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới hành vi NTD: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý;

v      Ảnh hưởng chung của các nhân tố này tới HVNTD:

  • Những nhân tố trên là những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài DN, DN không thể kiểm soát được;
  • Là tác nhân đóng vai trò hình thành và tạo ra những biến đổi về các đặc tính trong HVNTD;
  • Dựa và các yếu tố này, các kích thích marketing có thể tác động tới HVNTD;

3.1 Văn hóa:

  • Là nhân tố có ảnh hưởng sâu rộng nhất tới hành vi NTD và là lực lượng cơ bản biến 1 nhu cầu thành mong muốn;
  • 3 vấn đề trọng tâm khi nghiên cứu ảnh hưởng của Văn hóa: nền văn hóa, nhánh văn hóa, hội nhập và biến đổi văn hóa.

3.1.1 Nền văn hóa:

  • Văn hóa là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống và chuẩn mực, hành vi được hình thành, phát triển, thừa kế qua nhiều thế hệ. Văn hóa được hấp thụ ngay trong gia đình, trường lớp, môi trường làm việc, bạn bè và trong xã hội…
  • Văn hóa là nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con người nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng. Cách ăn, mặc, giao tiếp, sự cảm nhận giá trị của hàng hóa, thể hiện bản thân qua tiêu dùng… đều bị chi phối bởi văn hóa.

3.1.2 Nhánh văn hóa:

  • Nhánh văn hóa là những bộ phận nhỏ hơn trong nền văn hóa. Nếu nền văn hóa là được ví như một mạch chung, thì nhánh văn hóa lại tạo ra sự đa dạng cho mạch chung đó. Nói cách khác, nhánh văn hóa là những yếu tố đa dạng thường gặp trong một nền văn hóa hay những bộ phận nhỏ hơn của văn hóa.
  • Nhánh văn hóa được hình thành do những khác biệt về nơi cư trú, dân tộc, tín ngưỡng, nghề nghiệp, học vấn… của một cộng đồng có cùng nền văn hóa à giữa các nhánh văn hóa luôn tồn tại sự khác biệt: sự khác biệt giữa các nhánh văn hóa trong cùng một nền văn hóa.
  • Mỗi nhánh văn hóa có thể là một đoạn thị trường tài chính: do bản chất chúng đều có 1 số điểm cung nhất định.

3.1.3 Hội nhập và biến đổi văn hóa:

v      Sự hội nhập Văn hóa:

  • Quá trình mà mỗi cá nhân tiếp thu các văn hóa khác để làm phong phú thêm văn hóa của mình và cũng chính trong quá trình đó, khẳng định giá trị văn hóa cốt lõi của họ được gọi là quá trình ‘hội nhập văn hóa’.

o    Sự hội nhập văn hóa là do cá nhân thực hiện;

o    Tiếp thu văn hóa của khác làm phong phú thêm văn hóa của mình;

o    Khẳng định giá trị văn hóa cốt lõi của cá nhân;

v Sự biến đổi văn hóa:

  • Trong bối cảnh sự biến đổi không ngừng của môi trường tự nhiên và xã hội, văn hóa cũng có sự biến đổi để phù hợp với sự thay đổi đó.
  • Có 2 nguyên nhân tạo ra sự biến đổi VH: đó là do ảnh hưởng của nền văn hóa khác và bắt nguồn từ nội tại của DN;
  • Sự biến đổi văn hóa và hội nhập văn hóa đồng nghĩa với sự hình thành, bổ sung một tư tưởng mới, quan niệm, lối sống mới, hình thành những phong cách sống mới, thậm chí thay thế những gì không còn là phù hợp với những biến đổi của môi trường tự nhiên, xã hội, chính trị…
  • Bản thân văn hóa cũng luôn có nhu cầu, giao lưu, trao đổi, hội nhập và xu hướng tự làm mới mình, nhưng không bao giờ được đánh mất bản sắc riêng do bạn bè đến với chúng ta chính vì họ muốn tìm hiểu, khám phá những nét văn hóa đặc trưng của dân tộc ta chứ không phải đến để xem chúng ta học được ở họ những gì và bắt chước họ đến đâu. Một dân tộc nếu đánh mất bản sắc văn hóa của mình cũng có nghĩa là đánh mất tất cả.
  • Thế nhưng, mọi mô thức văn hóa du nhập từ bên ngoài vào (ngoại lai) không phải tất cả đều được thừa nhận và phát huy hiệu quả ngay như là những yếu tố đã được tích tụ hàng ngàn năm (nội sinh). Các mô thức văn hóa ngoại nhập nếu không được nội hóa thì khó có thể tồn tại trên vùng đất mới.
  • Các yếu tố văn hóa marketing cần nghiên cứu và phân tích:

o    Các giá trị và định kiến văn hóa;

o    Các chuẩn mực văn hóa/ quy tắc chỉ dẫn hoặc ngăn cản hành vi;

o    Truyền thống, phong tục, tập quán, các thói quen do văn hóa tạo ra;

o    Các biểu tượng: con vật, hình ảnh, sản phẩm… mang ý nghĩa văn hóa;

o    Ngôn ngữ: ngôn ngữ thông thường, đàm phán, quà tặng, ngôn ngữ cử chỉ, phép xã giao…

o    Tín ngưỡng, tôn giáo;

o    Hệ thống giáo dục.

3.2 Những nhân tố thuộc nhóm xã hội:

  • Không thể hiểu được hành vi của NTD nếu tách họ khỏi cộng đồng xã hội của họ;
  • Những nhân tố xã hội cơ bản ảnh hưởng tới hành vi gồm: giai tầng xã hội, nhóm tham khảo, gia đình và vai trò& địa vị;

3.2.1 Giai tầng xã hội:

  • Khái niệm:

o    Là những nhóm tương đối ổn định trong một khuôn khổ xã hội, được sắp xếp theo đẳng cấp/ thứ bậc và được đặc trưng bởi những quan điểm, giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức giống nhau giữa các thành viên. [Philip Kotler];

  • Cơ sở phân chia và sắp xếp các thành viên của một xã hội thành các giai tầng: không chỉ dựa vào tài sản sở hữu mà còn dựa trên trình độ học vấn, nghề nghiệp, địa vị xã hội, truyền thống gia đình, văn hóa và tính tích cực chính trị của họ.
  • Mối quan hệ giữa giai tầng xã hội với hành vi người tiêu dùng: Những người có chung một giai tầng xã hội có khuynh hướng hành vi tiêu dùng giống nhau. Họ có những quan niệm, sở thích, thái độ về sản phẩm, thương hiệu, cách thức mua sắm, hình thức dịch vụ, phương tiện truyền thông… tương tự nhau.
  • Sự phân chia giai tầng xã hội xét trên cả phương diện vĩ mô và vi mô đều trong trạng thái biến đổi: do các tác động của các yếu tố: kinh tế, chính trị, cơ cấu dân số;
  • Từng giai tầng xã hội với các đặc điểm khác biệt có thể được coi là một phân khúc thị trường của DN, DN cần lựa chọn thị trường mục tiêu của mình và với những giai tầng khác nhau đưa ra những chiến lược và sách lược marketing khác nhau;

3.2.2 Nhóm tham khảo:

v Khái niệm:

  • Là những nhóm xã hội mà một cá nhân xem xét, tham khảo khi hình thành quan điểm, thái độ, cách biểu lộ hành vi của mình.

v Những nhóm XH điển hình hay nhóm “tiêu biểu”:

  • Nhóm sơ cấp: Bao gồm: gia đình, bạn bè, láng giềng, đồng nghiệp..

o    Đặc điểm ảnh hưởng của nhóm sơ cấp tới NTD:

  • Mang tính trực tiếp, thường xuyên;
  • Là tác nhân hình thành thói quen/ nếp sống của NTD.

o    Mức độ ảnh hưởng của nhóm này tới NTD phụ thuộc lớn vào môi trường văn hóa của họ.

  • Nhóm thứ cấp: các tổ chức mang tính hiệp hội hoặc pháp lý: tổ chức tôn giáo, hiệp hội ngành nghề, công đoàn, đoàn thể, câu lạc bộ: bơi lội, cây cảnh… [hiệp hội người tiêu dùng…]

o    Ảnh hưởng của nhóm tới hành vi của các thành viên có thể trực tiếp hoặc gián tiếp, không mang tính thường xuyên;

o    Đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng một phong cách, quan điểm, thậm chí có thể gây áp lực thúc ép…;

o    Mức độ ảnh hưởng của nhóm tới NTD phụ thuộc rất lớn vào sự đồng thuận về mục đích, mối quan tâm, quan điểm, tuổi tác, văn hóa… giữa các thành viên;

  • Nhóm ngưỡng mộ, nhóm tẩy chay:

o    Là những nhóm thường tạo ra hiệu ứng ‘xu thế’, ‘trào lưu’.

o    Mức độ ảnh hưởng của nhóm phụ thuộc nhiều vào sự đồng thuận hay đối nghịch về quan điểm, mục đích, giới tính, lối sống và văn hóa của các thành viên;

o    Nhóm ngưỡng mộ là nhóm mà NTD muốn tham gia, hòa đồng;

o    Nhóm tẩy chay là nhóm NTD không chấp nhận hành vi của nhóm à NTD sẽ không có hành vi tiêu dùng giống với nhóm mà họ tẩy chay;

Ø     Sự ảnh hưởng của nhóm xã hội tới HVNTD:

o    Chủ yếu thông qua dư luận: nêu lên ý kiến, bàn luận, truyền thông tin trực tiếp (đưa ra các quy định của CLB, hiệp hội… cho NTD);

o    Tính chất, mức độ ảnh hưởng của các nhóm XH tới NTD:

  • Là khác nhau và thường ảnh hưởng tới: lối sống, thái độ- quan niệm về bản thân, gây áp lực thúc ép về hành vi;
  • Phụ thuộc vào cả sản phẩm và thương hiệu:

ú          NTD chịu ảnh hưởng mạnh của nhóm khi sản phẩm/thương hiệu tiêu dùng mang tính biểu tượng của nhóm hoặc khi sản phẩm tiêu dùng được coi là phương tiện giao tiếp xã hội;

ú          NTD chịu ảnh hưởng ít hơn đối với những sản phẩm/nhãn hiệu tiêu dùng mang tính cá nhân và không gian tiêu dùng trong phạm vi nhỏ.

v Khi khai thác ảnh hưởng nhóm, DN cần quan tâm:

  • Phát hiện ra nhóm tiêu biểu gây ảnh hưởng tới KH mục tiêu à đánh giá, xếp hạng mức độ ảnh hưởng của mỗi nhóm gắn với từng sản phẩm/nhãn hiệu tác động tới NTD;
  • Tìm kiếm người ‘định hướng dư luận’ trong mỗi nhóm à khai thác hình ảnh của họ để có sự tác động mạnh nhất tới NTD;

3.2.3 Gia đình:

v Khái niệm gia đình:

  • Là nhóm XH mà các thành viên có mối liên hệ nhất định (hôn nhân, huyết thống hoặc nuôi dưỡng) được xã hội và pháp luật chấp nhận, cùng chung sống lâu dài và ổn định [yếu tố lâu dài và ổn định ảnh hưởng trực tiếp tới HV mua mà các nhà Marketing cần quan tâm];
  • Các thành viên gia đình có sự ràng buộc nhau về nhiều phương diện: kinh tế [ràng buộc kinh tế giữa vợ- chồng, bố mẹ- con cái…], tình cảm, luật pháp và tâm lý [nhu cầu chia sẻ, ổn định tâm lý- nhiều người nhiều tuổi chưa lập gia đình à sự bất ổn trong tâm lý];
  • Một số kiểu gia đình:

o    Gia đình nhiều thế hệ chung sống: ông bà, cha mẹ, con cái, cháu chắt…

o    Gia đình hạt nhân: gồm 1 cặp vợ chồng và những đứa con; đây là kiểu gia đình đang dần trở thành loại gia đình chính trong xã hội (Việt nam chiếm trên 75%);

o    Gia đình phi truyền thống: gia đình chỉ có bố hoặc mẹ với con cái; gia đình của người sống độc thân;

  • Ảnh hưởng của đặc điểm hộ gia đình tới HVNTD:

o    Gia đình là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ nhất tới: nhân cách (lối sống, đạo đức, tình cảm, tâm lý); mối quan tâm, quan điểm; thái độ, cách cư xử… của con người, không chỉ với quyết định mua hiện tại mà còn tác động tới các hoạt động mua trong tương lai do truyền thống, văn hóa gia đình đã ngấm vào con người của NTD trong một thời gian dài và thường xuyên.

o    Gia đình được coi là một đơn vị kinh tế do kinh tế gia đình quyết định sức mua của NTD và của toàn XH: trong gia đình thông thường chỉ có 1 số cá thể có thu nhập và phải chịu chi phí cho cả những người không có thu nhập, những người này thậm chí lại là người chiếm mức chi tiêu lớn nhất: con cái chưa tới tuổi đi làm hoặc thất nghiệp, ông bà già…

o    Đặc điểm của các kiểu tổ chức gia đình sẽ trực tiếp liên quan tới: các kiểu chi tiêu; cơ cấu, khối lượng và cách tổ chức mua sắm sản phẩm, dịch vụ;

Ø       Để đưa ra các quyết định Marketing, DN cần phải nghiên cứu một số vấn đề liên quan tới gia đình sau:

o    Số lượng, tỷ lệ những kiểu hộ gia đình trong số KH mục tiêu của DN;

o    Các giai đoạn trong chu kỳ sống gia đình và tỷ lệ gia đình trong từng giai đoạn à quyết định sự biến đổi trong cơ cấu sản phẩm, dịch vụ. Xác định các giai đoạn trong chu kỳ sống gia đình là căn cứ giúp dự báo nhu cầu, cách thức mua sắm…à xác định được danh mục sản phẩm KD; đồng thời là căn cứ để DN lựa chọn thị trường mục tiêu à đưa ra chiến lược marketing mix.

o    Quy mô bình quân của hộ gia đình và tỷ lệ của các kiểu gia đình theo quy mô à giúp: dự báo khối lượng sản phẩm, dịch vụ mua sắm; tần suất mua, các phương án đóng gói…

o    Thu nhập giành cho chi tiêu bình quân/kiểu hộ gia đình à dự báo sức mua của các hộ gia đình;

o    Vai trò của các thành viên gia đình tham gia vào hoạt động mua sắm hàng hóa, dịch vụ:

  • Ai tham gia quá trình quyết định mua? Họ đóng vai trò gì trong quá trình ra quyết định mua: người khởi xướng, người tham gia ý kiến, người đưa ra quyết định? Tùy theo từng loại hình sản phẩm sẽ quyết định ai sẽ là người trong gia đình đưa ra quyết định mua.
  • Vai trò của họ là gì?
  • Trình độ hiểu biết và kinh nghiệm của họ đối với từng loại sản phẩm, dịch vụ;
  • Địa vị trong gia đình của họ là gì?

3.2.4 Vai trò và địa vị xã hội:

Mỗi một cá nhân tham gia vào nhiều nhóm khác nhau, tương ứng với nhóm họ sẽ có những vai trò và địa vị khác nhau và vì vậy với nhu cầu tiêu dùng cho mỗi nhóm khác nhau họ sẽ có những hành vi mua khác nhau, mặc dù ta không phủ nhận rằng các vai trò và địa vị có sự tác động lẫn nhau.

v Vai trò:

  • Vai trò bao hàm những hoạt động mà cá nhân phải thực hiện để hòa nhập vào nhóm xã hội mà họ tham gia. Mỗi vai trò kèm theo một địa vị, phản ánh sự kính trọng của xã hội giành cho vai trò đó.
  • Theo Philip Kotler: vai trò là một tập hợp các hành động mà những người xung quanh chờ đợi ở người đó;

v Địa vị: Mỗi một vai trò có một địa vị nhất định, nó phản ánh mức độ đánh giá tốt về nó của xã hội.

v Quan hệ vai trò, địa vị và hành vi NTD:

  • Thể hiện vai trò và địa vị xã hội là nhu cầu của bản thân. Trong khi đó, cá nhân thường thể hiện vai trò và địa vị xã hội thông qua hành vi muathông qua hành vi họ khẳng định được địa vị và vai trò của mình trong xã hội à các nhà marketing phải cố gắng biến sản phẩm, hình ảnh quảng cáo thành các biểu tượng về địa vị mà NTD- khách hàng mục tiêu của DN- mong đợi.
  • Xác định được vai trò, địa vị XH của KH mục tiêu à dự báo được họ cần mua những sản phẩm như thế nào, mua ra sao, mua khi nào, ở đâu à xây dựng chương trình Mar mix và định vị cần nhấn mạnh và trở thành biểu tượng về địa vị XH của tập KH mục tiêu;

3.3. Các yếu tố thuộc về bản thân NTD:

3.3.1 Tuổi tác và vòng đời:

  • Với mỗi lứa tuổi, ở mỗi giai đoạn của cuộc sống, sức mua, thị hiếu, tính chất tiêu dùng các chủng loại sản phẩm/dịch vụ là khác nhau; nói cách khác hành vi mua, đặc điểm tiêu dùng tại mỗi lứa tuổi khác nhau là khác nhau à DN có thể dựa vào tiêu chí tuổi tác này để xác định thị trường mục tiêu à xây dựng các chương trình marketing theo các nhóm tuổi và các giai đoạn của chu kỳ sống gia đình;
  • Nếu DN lựa chọn 1 thế hệ để theo đuổi và đáp ứng nhu cầu của họ à cần chú ý tới sự thay đổi về chiến lược marketing phù hợp với đặc điểm và mối quan tâm trong mỗi giai đoạn tuổi tác và chu kỳ đời sống của họ; Đặc biệt, chú ý tới thời kỳ chuyển tiếp trong cuộc đời của mỗi con người do thời kỳ này NTD bị tác động nhiều bởi tâm lý.

3.3.2     Nghề nghiệp:

  • Dựa vào tính cách, thói quen, sở thích và những điều kiện khác, NTD sẽ chọn cho mình một nghề nghiệp, tuy nhiên, trong quá trình làm việc, chịu tác động của đặc thù công việc và môi trường làm việc à sẽ ảnh hưởng ngược lại tới tính cách, đặc điểm của NTD à ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng của NTD; Mặt khác, nghề nghiệp còn ảnh hưởng tới mức thu nhập của NTD à ản hưởng tới sức mua của NTD;
  • DN có thể dựa vào tiêu chí nghề nghiệp để xác định tập KH mục tiêu của mình;

3.3.3          Điều kiện kinh tế:

  • Điều kiện kinh tế quyết định tới sức mua của NTD: sức mua của NTD phụ thuộc vào: khả năng tài chính và giá cả hàng hóa;
  • Khả năng tài chính của NTD phụ thuộc vào tình hình kinh tế vĩ mô, thu nhập cá nhân, tiền tiết kiệm, khả năng đi vay, quan điểm chi tiêu, lứa tuổi đang ở giai đoạn nào trong chu kỳ đời sống… à tác động tới: tổng cầu, danh mục sản phẩm, hình thức mua sắm, sự nhạy cảm về giá… của NTD;
  • Sự biến đổi của thu nhập cá nhân không hẳn là yếu tố quyết định tới hành vi tiêu dùng của NTD (có những sản phẩm/dv dù cho thu nhập biến đổi nhưng HVTD đối với sp/dv đó vẫn không thay đổi);
  • Thu nhập cá nhân chỉ được coi là tiêu chí để phân khúc thị trường trong một nền kinh tế ổn định.

3.3.4          Lối sống:

  • Lối sống là những hình thức tồn tại bền vững của con người trong thế giới, được thể hiện ra trong hoạt động, sự quan tâm và niềm tin của nó.
  • Lối sống phác họa ‘bức chân dung toàn diện’ của con người trong sự tác động qua lại giữa nó với môi trường xung quanh.
  • Những yếu tố như: giai tầng: có thể cho những kết luận về hành vi dự kiến của người đó, nhưng không thể hình dung người đó như một cá thể.

3.3.5 Nhân cách và sự tự quan niệm về bản thân:

  • Nhân cách:

o    Nhân cách là những đặc tính tâm lý nổi bật, đặc thù tạo ra thế ứng xử (những phản ứng đáp lại) có tính ổn định và nhất quán đối với m/trường x/quanh của mỗi con người.

o    Nhân cách thường được mô tả bằng những đặc tính vốn có của cá thể: tính tự tin, thận trọng, tự lập, khiêm nhường, hiếu thắng, ngăn nắp, dễ dãi, năng động, bảo thủ, cởi mở;

  • Quan điểm về bản thân (sự tự niệm): là hình ảnh trí tuệ của một cá nhân về chính bản thân họ, liên quan tới nhân cách của con người à ý thức của họ về bản thân marketing phải xây dựng lên những sản phẩm, dịch vụ chứa đựng hình ảnh bản thân KH…
  • Càng ngày sự thể hiện cái ‘tôi’ càng cao à các nhà làm marketing nên chú ý khai thác các slogan, các sản phẩm gắn liền với cái tôi của KH.

3.4 Tâm lý:

3.4.1 Động cơ (sự thôi thúc):

v    Khái niệm:

  • Động cơ là nhu cầu đã trở nên bức thiết buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó. Động cơ là động lực gây sức ép, thúc đẩy con người hành động để thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn nào đó về vật chất hoặc tinh thần hoặc cả hai.

v    Lý thuyết về động cơ: lý thuyết của Zigmund Freud và Abraham Maslow:

  • Lý thuyết động cơ của Freud: (thuyết phân tâm học)

o    Nội dung của thuyết cho rằng đời sống tâm lý của con người gắn với 3 mức độ phát triển: vô thức, tiền ý thức và ý thức; Đồng thời phân tích ảnh hưởng, tác động của vô thức, tiền thức và ý thức tới hành vi con người;

  • Vô thức: bao hàm quá trình của đời sống tinh thần, đặc trưng bởi cảm xúc, dục vọng và bản năng, mang tính phi logic… Tại mức độ này, con người không hề ý thức được rằng bản thân mình đang có nhu cầu gì cần được thỏa mãn;
  • Tiền ý thức: là bộ phận của ý thức, nhưng quan hệ với tình huống trực tiếp bị gián đoạn à trong nhiều tình huống con người chưa ý thức được; nhưng tiền ý thức có thể nhanh chóng chuyển thành ý thức thông qua sự liên hệ, tác động của các kích thích với nhu cầu à ở dạng này bản thân con người vẫn không nhận biết được nhu cầu của bản thân nhưng nếu có sự kích thích nhu cầu sẽ được cảm nhận;
  • Ý thức: là hình thức tối cao của trạng thái tâm lý của con người, là đặc trưng của hình thức tư duy logic và tư duy có định hướng à con người biết được nhu cầu- mong muốn của bản thân là gì à hành vi của họ luôn có chủ đích à nhu cầu được nhận biết được gọi là “nhu cầu mua chủ động”.

Ø     Như vậy, ta có thể rút ra được một số vấn đề sau:

  • Nhu cầu là nguồn gốc thúc đẩy con người hành động, khi con người nhận biết được nhu cầu à chúng sẽ trở thành ham muốn à thúc ép con người thỏa mãn ham muốn đó à muốn lý giải được HVi NTD phải xác định được nhu cầu của NTD, nhưng k phải lúc nào bản thân người đó cũng nhận biết được nhu cầu của chính mình (khi đang ở mức: vô thức và tiền thức) à marketing phải thực hiện nghiên cứu, dự đoán, tìm ra nhu cầu của KH và bằng các công cụ của mình tác động vào KH à khơi gợi lên nhu cầu của KH;
  • Ý thức của con người được hình thành sau khi trải qua 2 mức độ: vô thức và tiền thức à các hoạt động của marketing phải bắt nguồn từ đặc điểm này à hoạt động marketing phải khai thác hoặc điều khiển hành những ảnh hưởng của vô thức à biến hành vi của KH theo đúng ý nhà marketing mong muốn;
  • Hành vi của con người dưới tác động của ý thức thường mang tính định hướng, logic và lý trí. Khi những hành vi này được lặp đi lặp lại à trở thành thói quen àViệc hình thành thói quen cho KH đã khó nhưng việc thay đổi thói quen tiêu dùng cho KH còn khó hơn, vì vậy, khi cung ứng sản phẩm mới DN phải tăng hoạt động truyền thông, chịu áp lực thời gian để người tiêu dùng thích nghi dần với thói quen tiêu dùng đó;
  • Học thuyết nhu cầu của Maslow: (tháp nhu cầu của A. Maslow)

o    Với học thuyết này, Maslow đi vào giải thích tại sao tại những con người ở những hoàn cảnh khác nhau, với những đặc điểm khác nhau lại có nhu cầu khác nhau. Tại sao người này làm việc cả ngày chỉ để kiếm tiền, còn người kia cũng làm việc cả ngày nhưng không phải để kiếm tiền mà chỉ là để thể hiện bản thân…

o    Tháp nhu cầu của Maslow bao gồm 5 mức:

  • Nhu cầu sinh lý: hay còn gọi là nhu cầu cơ bản: giúp cho con người có thể tồn tại: ăn, uống, ở, mặc…
  • Nhu cầu an toàn: mong muốn được bảo vệ, được yên ổn về thể chất và tinh thần; đảm bảo an toàn về kinh tế…
  • Nhu cầu xã hội: giao lưu, tình cảm, tình yêu, sự thân mật…; được xã hội thừa nhận;
  • Nhu cầu được tôn trọng: tự tôn trọng, được công nhận về khả năng, có địa vị xã hội, có uy thế;
  • Nhu cầu tự khẳng định/ tự hoàn thiện: tham gia vào các dự án mang tính thách thức cao, có cơ hội cho sự sáng tạo và cải tiến, tự phát triển và thể hiện mọi tiềm năng…

o    5 mức nhu cầu này được sắp xếp theo mức độ từ cấp thiết ít nhất tới cấp thiết nhiều nhất. Con người sẽ cố gắng thỏa mãn nhu cầu trước hết là những nhu cầu cấp thiết nhất tới nhu cầu cấp thiết ít nhất (từ dưới lên trên); Tuy nhiên, trong một số trường hợp đặc biệt, thì trật tự ưu tiên trong việc thỏa mãn các loại nhu cầu có thể thay đổi;

o    Khi KD trong một môi trường cụ thể, dựa vào học thuyết Maslow, marketing có thể dự báo được những nhu cầu của KH mục tiêu muốn thỏa mãn và loại nhu cầu nào sẽ đóng vai trò động cơ;

3.4.2 Nhận thức:

  • Nhận thức là một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông tin đến để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh.
  • Những tác nhân tác động tới nhận thức của NTD này về sản phẩm đó là:
  • Tác nhân kích thích: poster quảng cáo, chất lượng của các nguồn thông tin…
  • Chủ thể: nhu cầu, kinh nghiệm,…;
  • Con người có thể có phản ứng khác nhau đối với cùng 1 tác nhân kích thích do nhận thức có sự chọn lọc, bóp méo có chọn lọc và ghi nhớ có chọn lọc.
  • Nhận thức có chọn lọc: hàng ngày con người tiếp nhận rất nhiều thông tin à họ chỉ có khuynh hướng chú ý đến những tác nhân kích thích có liên quan đến những nhu cầu hiện có và chú ý tới những tác nhân kích thích có ý nghĩa đặc biệt ấn tượng khác hẳn với các tác nhân thông thường.

Ø   Những người làm thị trường cần: đưa ra những tác nhân kích thích liên quan tới nhu cầu, mong muốn của NTD hoặc những tác nhân ấn tượng, đặc biệt đối với họ.

  • Sự bóp méo có chọn lọc: người nhận thông điệp có xu hướng áp đặt, gò ép thông tin nhận được vào khuôn khổ những ý kiến, định kiến sẵn có của mình.
  • Sự ghi nhớ có chọn lọc: con người có khuynh hướng chỉ ghi nhớ những thông tin mà họ ưa thích: phù hợp với thái độ và niềm tin của họ.

Ø  Với việc bao gồm 3 mức độ này: sự chọn lọc, bóp méo có chọn lọc và ghi nhớ có chọn lọc của nhận thức à mọi nỗ lực của marketing cần phải tạo ra những hình ảnh, thông điệp một cách tốt nhất tới được KH mục tiêu và đảm bảo những thông điệp được truyền đi có thể tới đúng địa chỉ cần nhận và địa chỉ nhận thông điệp giải mã/nhận thức thông điệp đúng với mục đích của người truyền thông điệp; và trên hết sự truyền tin của DN phải để lại được hình ảnh tốt đẹp trong tâm chí NTD.

3.4.3 Sự hiểu biết (kinh nghiệm):

  • Khái niệm: là trình độ hiểu biết về cuộc sống của con người. Là sự tích lỹ vốn sống của con người thông qua sự trải nghiệm (sự học hỏi và từng trải trong cuộc sống);

Ø   Các chương trình marketing phải vừa vặn với sự hiểu biết, kinh nghiệm của NTD à KH có khả năng nhận thức đúng về thông điệp các nhà làm marketing đưa ra àcó suy nghĩ đúng à hành động đúng.

Ø   Nghiên cứu kinh nghiệm, sự hiểu biết của KH về sản phẩm, dịch vụ của DN nhằm phát hiện ra những sự hiểu nhầm, kinh nghiệm không đúng của KH à có phương án giúp KH hiểu đúng về sản phẩm, DN…

Ø   Gia tăng hiểu biết mới cho KH nhất là khi đưa ra thị trường 1 sản phẩm mới.

3.4.4 Niềm tin và quan điểm:

v    Niềm tin:

  • Niềm tin: là những nhận định chứa đựng những ý nghĩa cụ thể về sự vật hoặc hiện tượng mà mỗi con người có được.
  • Thông qua sự trải nghiệm, học hỏi, tác động của truyền thông, dư luận XH… à hình thành niềm tin của KH đối với sản phẩm của DN và với DN;
  • Niềm tin gây ảnh hưởng quan trọng tới hoạt động định vị hình ảnh sản phẩm/dịch vụ trong tâm trí KH à nếu làm KH mất niềm tin, DN sẽ mất đi rất nhiều thứ: công sức xây dựng niềm tin trước đó, sự giảm sút về doanh số, hình ảnh công ty bị ảnh hưởng….

v    Quan điểm:

  • Quan điểm: là tập hợp những đánh giá, cảm xúc và khuynh hướng hành vi có tính nhất quán về những gì diễn ra trong cuộc sống của mỗi con người;
  • Quan điểm tạo cho mỗi người một tâm thế liên quan đến tình cảm và tư duy về khách thể, những cảm giác: thích, không thích, gần gũi hoặc xa lánh… cách đánh giá, biểu lộ những phản ứng của con người, chịu ảnh hưởng quan trọng của quan điểm;
  • Các nhà làm marketing nên điều chỉnh các sách lược của mình theo quan điểm của KH hơn là làm thay đổi quan điểm của KH;
  1. Quá trình quyết định mua của NTD:

Để dẫn tới hành động mua hàng, theo Philip Koter người tiêu dùng trải qua 5 giai đoạn:  phát hiện, ý thức vấn đề (nhận biết nhu cầu) -> tìm kiếm thông tin à đánh giá các phương án lựa chọn à quyết định mua à hành động mua.

  • Nhận biết nhu cầu/Ý thức vấn đề: bắt đầu từ khi NTD cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn à hình thành lên nhu cầu.

o    Nguyên nhân của sự hình thành nhu cầu này đó là do NTD chịu những tác nhân kích thích từ bên trong hoặc từ bên ngoài.

o    Các DN cần phải chú ý tìm hiểu: những hoàn cảnh làm nhu cầu nảy sinh, đó là những nhu cầu gì, cái gì làm nhu cầu xuất hiện, nhu cầu đó hướng tới hàng hóa/dịch vụ nào để thỏa mãn; mặt khác, DN cũng cần phải tìm kiếm các kích thích marketing phù hợp có khả năng có thể gợi mở, khêu gợi nhu cầu, thúc đẩy nhu cầu trở thành động lực vay tín chấp;

  • Tìm kiếm thông tin:

o    Ngay khi nhu cầu đã xuất hiện, một phản ứng thường trực của NTD đó là đi tìm hiểu thêm thông tin phục vụ cho việc thỏa mãn nhu cầu. Mục đích tìm kiếm thêm thông tin đó là: hiểu rõ hơn về sản phẩm/thương hiệu, hoạt động cung ứng của các DN à liên quan tới các phương án lựa chọn của KH và giảm rủi ro trong mua sắm, tiêu dùng;

o     Mức độ tìm kiếm thông tin như thế nào đối với từng nhu cầu của từng người khác nhau là khác nhau: có thể là chỉ chú ý hơn tới các thông tin liên quan tới nhu cầu, hay tham khảo, tìm kiếm thông tin một cách ráo riết theo nhiều cách và nhiều nguồn khác nhau.

o    Các nguồn thông tin: Tùy từng tính chất hàng hóa dịch vụ KH có thể chọn 1 hoặc 1 vài nguồn thông tin trước khi đưa ra quyết địn mua hoặc không mua hàng: từ cá nhân (bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp, người quen…); thông tin  ngân hàng thương mại (quảng cáo, thông qua người bán hàng, bao bì, triển lãm); thông tin phổ thông (phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức nghiên cứu….), kinh ngiệm thực tế (dùng thử, sờ mó, nghiên cứu…);

o    Mức độ ảnh hưởng của các nguồn thông tin này phụ thuộc vào tính chất của sản phẩm và đặc tính của NTD;

o    DN cần chú ý:

  • Phải đưa nhãn hiệu, hàng hóa của DN vào hệ thống mà KH mục tiêu của DN có thể và dễ tiếp cận nhất;
  • Tìm hiểu mục đích tìm kiếm thông tin của KH;
  • Các loại thông tin mà KH cần và loại thông tin giúp KH có thể đưa ra quyết định sẽ mua sản phẩm;
  • Xác định kênh truyền thông và xây dựng chương trình truyền thông à đảm bảo thông tin dễ dàng tới với NTD và giúp người NTD giải mã thông điệp đúng với nội dung DN mong muốn.
  • Đánh giá các phương án:

o    Sau khi tìm kiếm đầy đủ thông tin về các sản phẩm/ dịch vụ của các DN có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của bản thân à NTD sẽ hình thành được một tập hợp các nhãn hiệu, mỗi nhãn hiệu có những đặc trưng điển hình khác nhau à KH đánh giá các phương án để chọn ra phương án mà NTD cho là tối ưu nhất, phù hợp với họ nhất.  Đây được coi là quá trình sắp xếp các ‘giá trị’ của các tiêu chí đánh giá về sản phẩm, dịch vụ của KH.

o    Dn cần:

  • Nghiên cứu mức độ quan trọng, quan niệm của KH về các tiêu chí: quan niệm về chất lượng (thế nào là sản phẩm có chất lượng tốt đối với DN), quan niệm về giá cả, sự thuận tiện khi mua hàng…
  • So sánh sản phẩm của DN với đối thủ cạnh tranh dựa trên quan điểm của NTD;
  • Đưa ra các chương trình truyền thông để củng cố niềm tin của KH: với mục đích làm KH chọn sản phẩm của mình chứ không phải của ĐTCT.
  • Quyết định mua hàng:

o    Sau khi đánh giá các phương án à KH đã hình thành lên 1 danh sách xếp hạng các phương án à hình thành ý định mua à tuy nhiên từ chỗ có ý định mua đến chỗ quyết định mua KH còn chịu ảnh hưởng bởi 1 số tác động khác có thể làm thay đổi ý định của KH: thái độ của những người có khả năng tác động đến quyết định của KH đối với sản phẩm dịch vụ KH định mua, ảnh hưởng của những tác động khách quan (yếu tố ngoài dự kiến): đột nhiên KH bị tai nạn, bị mất ví tiền (không còn tiền để mua)….

o    Dn làm marketing cần phát hiện ra những vấn đề cản trở quyết định mua của KH và tìm giải pháp xử lý, khắc phục những cản trở đó.

  • Đánh giá sau khi mua:

o    Hành vi sau mua là tập hợp các cảm xúc, thái độ, quan điểm và hành động của NTD khi họ tiêu dùng sản phẩm của DN;

o    Đánh giá sau khi mua liên quan trực tiếp tới mức độ hài lòng của KH sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của DN: hài lòng hay không hài lòng;

  • Sau khi mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ à KH sẽ thỏa mãn hoặc không thỏa mãn với sản phẩm phuc thuộc vào mức độ chênh lệnh giữa kỳ vọng của KH trước khi mua sản phẩm so với chất lượng thực sự của hàng hóa/dịch vụ đem lại khi sử dụng.
  • Nếu hài lòng: Khả năng họ sử dụng lại, mua lại sản phẩm của DN là cao và họ sẽ trở thành kênh truyền thông hữu ích nhất của DN;
  • Nếu không hài lòng: khả năng họ quay lại sử dụng dịch vụ/hàng hóa của DN là thấp và nguy hại hơn là họ sẽ đi nói với các đối tượng khác.

o    Các công việc DN cần làm:

  • Theo dõi, thu thập thông tin về hành vi sau khi mua của KH: cả thông tin tốt và thông tin không tốt vế sản phẩm/dịch vụ;
  • Đánh giá ảnh hưởng của các phản ứng đó đối với hiệu quả KD của DN;
  • Phân tích nguyên nhân dẫn tới hành vi à tìm hiểu bản chất của vấn đề;
  • Tiếp nhận phàn nàn của KH và đưa ra giải pháp xử lý;
  • Thực hiện các chương trình hậu bán: chăm sóc KH, xây dựng KH trung thành

Đăng kí vay ?

Hướng dẫn Rút tiền mặt bằng thẻ tín dụng

Khuyến Mãi Đang HOT

Hướng dẫn Rút tiền mặt bằng thẻ tín dụng
Hướng dẫn Rút tiền mặt bằng thẻ tín dụng
Các khái niệm cần biết trong ngành tài chính - ngân hàng
0905312198 – Dịch vụ đáo hạn thẻ tín dụng tại Đà Nẵng , 0905312198 – Đáo hạn và rút tiền thẻ tín dụng Đà Nẵng , Nghị định Về tín dụng đầu tư của Nhà nước , HƯỚNG DẪN MUA NHÀ KHI BẠN KHÔNG ĐỦ TIỀN , Rút tiền bằng thẻ tín dụng bằng cách nào? , Minh bạch tài sản, minh bạch tài sản là gì? Làm thế nào để công khai, minh bạch tài sản? , Môi giới bảo hiểm, Môi giới bảo hiểm là gì? , Bảo hiểm phi nhân thọ , Ngân hàng Phát triển châu Á – ADB ( The Asian Development Bank) , Từ ngày 17/10/2016 – CHO VAY TÍN CHẤP HỘ KINH DOANH CÁ THỂ , Vay thế chấp tại đà nẵng , Hướng dẫn Rút tiền mặt bằng thẻ tín dụng , Thủ tục vay thế chấp sổ đỏ, nhà đất , Nên chọn vay tín chấp hay vay thế chấp? , Cho vay hộ kinh doanh tại Đà Nẵng – Lãi suất 0.8% – LH: 0905.312.198 , Rút tiền mặt thẻ tín dụng tại Đà Nẵng. Miễn Phí. Hotline: 0905.312.198 , Vay tiền mặt nhanh ở Đà Nẵng, Quảng Nam , Ngân sách , ngân sách Nhà nước, Tình hình Quản lý ngân sách Nhà nước Việt Nam , Tham nhũng là gì? Biểu hiện của hành vi tham nhũng, Tác hại của tham nhũng , Prudential Finance – Bảo hiểm nhân thọ Prudential – Tập đoàn bảo hiểm Prudential Việt Nam , Ngân Hàng Vpbank – Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng , Tiền mặt là gì? Hướng dẫn thủ tục Vay tín chấp khi nhận lương bằng tiền mặt , Vay tiền xây nhà tại Đà Nẵng, Quảng Nam , hợp đồng vay vốn ngân hàng , Giải ngân là gì? Ví dụ về giải ngân , Chứng khoán là gì ? sàn giao dịch chứng khoán là gì ? , Thị trường tài chính là gì ? Điều kiện cần thiết hình thành thị trường tài chính , Thu nhập cá nhân – Thu nhập cá nhân là gì? Cách tính thuế thu nhập cá nhân , vay tiền gấp trong ngày tại đà nẵng , Tư vấn vay tín chấp – Câu hỏi thường gặp , Nợ công, Nợ quốc gia, Nợ chính phủ là gì? , Tín dụng ngắn hạn là gì? Phân loại tín dụng ngắn hạn , Vay tiền tín dụng tại Đà Nẵng lãi suất thấp nhất , Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất , Sổ đỏ – Sổ đỏ là gì ? Sổ đỏ khác sổ hồng thế nào ? , Vay Thế Chấp Sổ Đỏ Đà Nẵng , VISA (thẻ tín dụng) , Ngân hàng – Ngân hàng là gì ? , Thẻ tín dụng , Vay tiền không thế chấp, lãi suất thấp tại Đà Nẵng 0905.312.198 , Cho Vay Vốn Tiêu Dùng Tín Chấp – LH:0905.312.198 , Vay tín chấp nhanh tại Đà Nẵng , Nên vay tiền tín chấp tại Đà Nẵng, Quảng Nam ở đâu? LH: 0905.312.198 , Vay vốn ngân hàng , Vay Tiêu dùng Tín chấp cá nhân VPbank , tiêu dùng cá nhân – Tiêu dùng – Người tiêu dùng – Chỉ số giá tiêu dùng , Ngân Hàng HDBank – Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh , Ngân Hàng Agribank – Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam , Vay Thế Chấp Ngân Hàng AgriBank , Tài sản – Tài sản là gì ? – Có mấy loại tài sản ? , Vay tín chấp – Vay tín chấp là gì ? , Vay thế chấp , Vốn lưu động – Vốn lưu động là gì? Quản lý vốn lưu động hiệu quả , Luật các tổ chức tín dụng , Bảo hiểm nhân thọ , Vay tín chấp tại Quảng Nam , vay tín chấp đà nẵng hải châu đà nẵng , Ngân hàng thương mại , Nhà đầu tư , Vốn đầu tư , Tổ chức tín dụng , Công ty tài chính , Quy định hoạt động tín dụng , Lãi , tiền lãi, lãi đơn, lãi kép, lãi suất thị trường , Bảo hiểm , Chứng minh nhân dân , Vay Mua nhà , Tiền tệ – Các đơn vị tiền tệ trên thế giới , Lạm phát , Bong bóng kinh tế , Lãi suất , lãi suất là gì ? , Ngân hàng Nhà nước Việt Nam , Vay tiêu dùng , Tín dụng là gì ? , Techcombank ,
Vay tín chấp Đà Nẵng Vay tín chấp Đà Nẵng 130 Điện Biên Phủ - Đà Nẵng 554219 Đà Nẵng , 1000 VND 0905.312.198 Vay tín chấp Đà Nẵng là dịch vụ chuyên làm thủ tục cho vay không cần thế chấp tại Đà Nẵng, chúng tôi chuyên :
  • làm hồ sơ Vay tín chấp
    • 1/ vay tín chấp qua lương
    • 2/ Vay theo bảo hiểm nhân thọ
    • 3/ Vay theo hoá đơn tiền điện
    • 4/ Vay theo thẻ tín dụng
    • 5/ vay theo giấy phép kinh doanh
  • Các ngân hàng cho vay tín chấp
    • 1/ Công ty TNHH MTV Tài Chính Prudential Việt Nam
    • 2/ Công Ty TNHH Tài Chính HD SAIGON
    • 3/ Công Ty TNHH MTV Tài Chính VPBank - FE CREDIT
    • 4/ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
    • 5/ Ngân hàng TMCP Hàng hải
    • 6/ Ngân hàng TNHH MTV Citibank Việt Nam
    • 7/ Ngân hàng TMCP Phương Đông
vaytinchapdng.com
Hỗ trợ trực tuyến
Tắt